Problème lors de votre voyage : comment obtenir gain de cause ?
Tout ne se déroule pas toujours bien au cours d’un voyage.
Que ce soit à cause d’un vol retardé ou annulé ou parce que vous avez perdu vos bagages, les cas de litiges sont nombreux et il n’est pas toujours aisé de contacter le service client de la compagnie aérienne.
Voici un guide pour vous aider à obtenir gain de cause en cas de problème lors de votre voyage.
Table des matières
Rassemblez tous les documents relatifs à votre voyage
Si vous êtes confronté à une complication à l’aéroport, votre premier réflexe doit être de rassembler la documentation relative au voyage. Vous pouvez ainsi la présenter comme preuve.
Pour commencer, il faut conserver le mail de réservation. Il contient le numéro du vol ainsi que votre numéro de réservation. Si vous avez déjà effectué la procédure d’enregistrement, gardez la carte d’embarquement.
Les preuves peuvent varier en fonction de la nature du problème de transport aérien. Par exemple, si vous êtes victime d’une annulation, vous avez le droit de demander une confirmation par écrit auprès du personnel au sol de la compagnie.
S’ils refusent, vous pouvez prendre en photo le panneau d’affichage. En cas de perte de votre valise, vous aurez besoin des factures des biens de première nécessité.
Contactez la compagnie aérienne pour expliquer la situation
En cas de litige, vous devez d’abord essayer un règlement à l’amiable. Vous pouvez contacter la compagnie de transport aérien effectif. Il s’agit de celle qui doit assurer le vol. Elle peut différer de la compagnie qui a vendu le billet.
En effet, certains opérateurs de transport aérien proposent un formulaire en ligne pour les réclamations. Gardez une capture d’écran du formulaire comme preuve. Vous pouvez aussi vous adresser au service client en utilisant le live-chat si cette fonctionnalité est disponible.
Il est également possible d’adresser un courrier recommandé avec accusé de réceptionà la compagnie. Vous devez mentionner le contexte, le préjudice que vous avez subi et vos exigences.
En cas de réponse favorable, vous pouvez espérer le paiement de dédommagements de la part de la société de transport.
Saisissez la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
Les conditions de saisines de la DGAC sont les suivantes :
les tentatives pour contacter la compagnie aérienne afin d’obtenir réparation ont échoué,
le départ du vol est en France métropolitaine ou dans les DROM-COM,
le vol est à destination de la France et est opéré par une compagnie de l’Union européenne.
Dans ce dernier cas, il peut aussi s’agir de la Suisse, de la Norvège ou de l’Islande.
Vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs ou d’un avocat pour obtenir de l’aide dans votre démarche. La DGAC joue le rôle de conciliateur.
Chaque partie est libre d’appliquer ou non ses décisions. Si vous ne trouvez pas gain de cause avec cet organisme, vous pouvez saisir les tribunaux compétents.
Existe-t-il une couverture d’assurance voyage applicable qui pourrait vous aider ?
Il existe deux couvertures d’assurances qui pourraient vous aider en cas de complication lors d’un transport aérien. Il s’agit de l’assurance annulation vol et de l’assurance bagages.
L’assurance annulation vol est valable si l’annulation est à l’initiative du voyageur. Elle permet de couvrir en partie ou totalement les frais d’annulation que les compagnies imposent.
Cette garantie s’applique si les causes de l’annulation sont indépendantes de votre volonté. Il faudra fournir des justificatifs à l’assureur avant de bénéficier de cette couverture.
L’assurance bagages est une garantie facultative qui vous permet d’assurer les biens de valeurs que vous comptez mettre en soute. Les conditions et les limites de cette couverture varient selon l’assureur. En général, elle couvre toute la durée de votre voyage.
Litiges lors du transport aérien : quels sont vos droits ?
Le règlement des litiges lors des vols est encadré par des textes juridiques comme la Convention de Montréal, le règlement 261/2004, le Code des transports ou le Code civil. Ils prévoient les compensations en fonction de l’origine du conflit qui vous oppose à la compagnie.
Quels dédommagements en cas de surbooking ?
Il peut arriver qu’au moment de l’embarquement, le nombre de voyageurs ayant un billet valable soit supérieur au nombre de places. Dans ce cas, l’opérateur de vol peut demander s’il y a des passagers qui souhaitent renoncer au vol.
Les volontaires sont remboursés ou sont récompensés par des prestations spéciales. Il n’y a pas de dédommagement. S’il n’y a pas de volontaires, la compagnie sélectionne des passagers de façon arbitraire.
Dans ce cas, ils ont droit à une indemnité qui est payée séance tenante à l’aéroport. En Europe, elle varie de 250 à 600 euros selon la distance à parcourir. La compagnie s’engage en plus à assurer le voyage.
Quelles indemnisations en cas d’annulation de vol ?
Une annulation de vol à l’initiative de la compagnie est considérée comme une inexécution de contrat. Ce sont donc les dispositions du Code civil qui s’appliquent.
Dans ce cas, vous pouvez exiger un remboursement du prix du billet, le paiement de dommages et intérêts s’il y a un préjudice financier ou moral ou demander un autre vol.
La responsabilité de la compagnie n’est pas engagée si l’annulation est due à un cas de force majeure : troubles politiques, météo, défaillance technique imprévue, entre autres.
Quelles sont les compensations en cas de retard ?
Un transporteur aérien doit respecter les horaires sauf cas de force majeure. En cas de retard, il est obligé de vous prendre en charge ou de verser une compensation financière aux voyageurs.
Selon le droit européen, un vol est en retard si les passagers n’ont pas pu embarquer plus de 2 heures après l’heure indiquée sur le billet.
Sil’avion accuse 2 ou 3 heures de retard, la compagnie est obligée de vous offrir des rafraîchissements, de la nourriture ou des frais pour l’hôtel. Vous avez aussi le droit de passer deux appels téléphoniques gratuits.
Si le retard est de plus de 3 heures, vous pouvez prétendre à une indemnité forfaitaire qui varie de 250 à 600 euros en fonction du vol. Pour un retard de plus de 5 heures, vous pouvez vous faire rembourser votre billet d’avion si vous en faites la demande.
Quelles sont les réparations en cas de perte ou de dégradation des bagages ?
Le transporteur aérien doit vous dédommager en fonction de la situation. Dans le cas où le bagage est endommagé, vous pouvez vous faire rembourser à hauteur des préjudices subis.
D’après la Convention de Montréal, vous devez contacter la compagnie dans un délai de 7 jours. Il faut joindre au courrier le maximum de preuves concernant les dommages subis (factures d’achats, photos des dégâts, étiquette du bagage…).
Vos bagages sont considérés comme perdus si la compagnie l’admet ou si vous n’avez pas reçu la valise au bout de 21 jours. Vous pouvez prétendre à une réparation financière à hauteur de 20 euros par kilogramme avec un plafond à 1 300 euros.
Rapprochez-vous du médiateur Tourisme et Voyage
La médiation Tourisme et Voyage est une procédure qui a été instaurée en 2012 pour résoudre les conflits entre consommateurs et compagnie de transport aérien entre autres.
Le médiateur est compétent à intervenir si le transporteur adhère à la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.
Avant de recourir à cette procédure, vous devez d’abord envoyer une réclamation au professionnel. Si celui-ci ne donne pas suite au cours des deux mois ou s’il réfute vos arguments, vous pouvez entamer la médiation. La demande de conciliation s’effectue en ligne.
Les avis du médiateur Voyage et Tourisme ne sont pas contraignants. Toutefois, les propositions du conciliateur sont acceptées dans 98 % des cas.
